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Incontro con... |
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| VITTORIO SPREAFICO |
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Marketing al telefono?
Tutte le informazioni da un esperto del settore... |
| Chi non lo conosce? Si chiama telemarketing
ed è il sistema di comunicazione più interattivo che
esista. Promette e mantiene quello che propone, un contatto umano
immediato e diretto, una risorsa che sta diventando sempre più
rara nel mondo della comunicazione. Ne abbiamo parlato con Vittorio
Spreafico, direttore della Flash Direct, agenzia di direct marketing
che da tempo si occupa anche di telemarketing, promozioni ed eventi.
Ecco cosa ci ha detto… |
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- Come mai sta crescendo l’interesse delle piccole e medie imprese
nei confronti del telemarketing?
Il telemarketing rappresenta oggi, nell'ambito degli strumenti del direct
marketing, una tendenza in grande evoluzione ed espansione. Il telefono,
fino a qualche tempo fa trascurato e sottovalutato come strumento di marketing,
viene sempre più utilizzato dalle PMI soprattutto per vendere, promuovere,
informare, fissare appuntamenti ecc., secondo obiettivi e modalità
di intervento ispirati a precise strategie di comunicazione. I motivi di
fondo che consentono la maggiore facilità di accesso al mercato attraverso
operazioni telefoniche sono lo sviluppo della telefonia, lo sviluppo dell'informatica,
la crescente consapevolezza sulle possibilità e le risorse del telefono
quale strumento di marketing, la maturità e la professionalità
acquisite dalle società di telemarketing, l'ampia disponibilità
di database per identificare con precisione i propri target di riferimento.
- Quali sono, secondo lei, i vantaggi che un'azienda potrebbe ottenere
dal telemarketing?
L’elenco potrebbe essere molto lungo, perché potremmo dire
che il telemarketing è ‘versatile’ e trova perciò
applicazioni in diverse aree in cui opera un’azienda: nell’attività
commerciale, nell’attività di promozione, nell’attività
di ricerche di mercato, nell’attività di DataBase Management.
Qualche esempio sugli obiettivi che può perseguire? Creare appuntamenti
e ottenere segnalazioni mirate gli agenti, lanciare e presentare direttamente
un nuovo prodotto; invitare a fiere, meeting, convegni e dimostrazioni;
svolgere azioni di vendita diretta; gestire la clientela aggiornando le
informazioni, verificando il potenziale di acquisto ed il grado di soddisfazione;
attivare il Servizio Cliente tramite il “Numero Verde”.
- Riguardo quest’ultimo servizio: è utile attivare il Numero
Verde?
Sì, perché costituisce senza dubbio la novità telematica
più interessante di questi ultimi anni per il telemarketing: è
un servizio con addebito automatico della telefonata all'abbonato chiamato.
Offrire ai clienti la possibilità di telefonare gratuitamente favorisce
al massimo la frequenza dei contatti, significa conoscere meglio le loro
esigenze, il che equivale a disporre di maggiori opportunità per
aumentare il fatturato. La semplicità e l'efficacia di questo strumento
di comunicazione interrattiva rendono l'applicazione valida nelle grandi
e nelle piccole aziende.
- Come fa un'impresa ad intraprendere un'azione di telemarketing?
Il successo di un'operazione telefonica è il risultato finale della
cura con cui si pianifica e si realizza l'operazione. Sono necessarie
progettazione ed organizzazione, nonché l'aiuto di una società
specializzata. Un programma di telemarketing prende le mosse dalla definizione
accurata degli obiettivi da raggiungere, delle strategie di comunicazione,
delle target list e delle procedure di test, che sono la chiave del successo:
talvolta possono bastare anche poche decine di contatti utili per raccogliere
indicazioni attendibili di fattibilità ed efficacia. Si devono
raccogliere tutte le informazioni necessarie per redigere e sviluppare
lo script destinato alla comunicazione telefonica.
- Quali sono allora le caratteristiche di uno script ideale?
Ogni script (il copione, la mappa del teleseller) è la "comunicazione",
dunque deve essere provato e riprovato così da valutarne il reale
grado di accoglimento e la concreta efficacia. Il copywriting telefonico
richiede speciali capacità: il testo non deve essere solo letto,
ma detto e compreso e deve saper innescare meccanismi di risposta e di
azione. Ogni script deve poi contenere tutti gli accorgimenti necessari
a far superare le barriere, garantire il contatto con la persona giusta
e vincere le eventuali obiezioni. Condizione per il successo è
raggiungere (con il messaggio ormai perfettamente collaudato da una serie
di test) esattamente il responsabile della decisione o il detentore dell'informazione.
- Ma davvero un’azienda non riesce a portare avanti un’azione
di telemarketing con il metodo ‘fai da te’?
Spesso chi si affaccia per la prima volta a questa attività identifica
il telemarketing con buone telefonate fatte con una bella voce, un giusto
tono e un po' di affabilità. Ma la telefonata è solo lo
strumento di una tecnica d'approccio da utilizzare con discrezione che
dà risultati solo quando riesce ad instaurare e a mantenere un
dialogo proficuo con i clienti già acquisiti e con i potenziali
clienti qualificati. Possiamo quindi paragonarla alla punta di un Iceberg
la cui base deve essere costituita da una grande professionalità
fatta di trasparenza e di norme di comportamento precise e che tenga in
considerazione alcuni principi etici, nonché gli orari e le modalità
di contatto.
- Le aziende a questo punto vorranno sapere: quanto costa l’intervento
di un'agenzia specializzata in telemarketing?
Venticinque volte meno di una visita di un vostro agente! Il telemarketing,
dopo il contatto personale, è lo strumento più efficace
per produrre le più alte percentuali di ritorno con un rapporto
favorevole costi/benefici. Come abbiamo accennato, assicura l’interattività
nella comunicazione, la tempestività nel contatto, la flessibilità
operativa, la personalizzazione del messaggio ed il controllo totale dei
costi e dei risultati. I costi comunque dipendono sempre dagli obiettivi
richiesti dall'azienda e dal tipo di target che si vuole raggiungere.
Teniamo però anche conto del fatto che l'informatizzazione, il
proliferare di carrier telefonici ed in generale le nuove tecnologie hanno
permesso di ridurli drasticamente rispetto a dieci anni fa.
Per saperne di più http://www.flash.it
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